工商博客

    假冒特约家电维修站漫天要价，数码产品市场鱼目混珠，保健产品夸大功能、虚假宣传……昨天，中国质量万里行促进会投诉维权办公室和北京市工商局分别发布了2006年度投诉热点。与前几年相比，本报记者发现，消费者投诉热也有了“变化”。

    比例之变

    服务投诉追平质量投诉

    质量投诉数量历来大大超出服务质量投诉，但在中国质量万里行投诉维权办2006年受理的消费者投诉中，与产品质量相关的占47％，与服务质量相关的占46％。服务质量的投诉总量已接近产品质量的投诉总量，并大有超过趋势。据分析，服务行业侵害消费者权益行为主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、餐饮、美容美发等与消费者生活密切相关的行业，直接关系到消费者的衣食住行和身体健康。

    增幅之变

    快递投诉长得最快

    市工商局2006年度共受理快递行业申诉124件，比上年度增加了74.65％。从几个月发生1起申诉到平均一个月10几起，据分析，造成申诉多的主要原因是:快递服务业缺乏行业管理规范，行业运行中相互转包现象严重，导致快递物品延误、损坏、丢失等问题频繁发生。特别是一些快递公司利用格式合同限制消费者权益、减免自身责任。更有甚者，物品丢失后，公司便提出:员工擅自离岗，无法核查单据等借口，拒绝承担任何责任。

    售后之变

    数码产品成投诉“主流”

    在家电产品投诉中，电冰箱、洗衣机、普通电视机不再是“主流”，取而代之的是数码相机、液晶电视和mp3。市工商局2006年度受理液晶电视机申诉124件，较上年度增加了69.86％。但因数码、液晶产品未列入国家三包产品之列，目前并无三包规定，因此售后服务常出现“真空地带”。

    比如以液晶电视为例，虽然其属于电视机类产品，可享受现行《三包》规定，但因其构件中并无显像管部分，导致此条款缺乏可操作性。有的消费者花费上万元购买的液晶电视，刚使用一年多就坏了，不得不支付几千元维修。

    购物方式之变

    电视直销申诉量大增

    质量万里行投诉办发现，很多电视直销的保健品打着“国外进口”旗号，故意夸大产品功能，肆意虚假宣传，不标注中文产品说明。有的商家甚至故意夸大产品的服用量，通过不负责任地增加消费者的使用量显示出短期效果来增加产品销售额。

    市工商局2006年度受理电视直销类申诉量比上年度增长了64.07％，电视直销纠纷主要表现在产品质量低劣；经营者夸大产品功效，虚假宣传；售后服务无保障等方面。

旅游维权之变－－旅途购物投诉增幅加大

    游客王先生以30412元港币购买的一对“天然钻石”手表，经专业机构鉴定为“群镶为合成立方氧化锆”，并判断这一对手表的市场价格最多为四五千元。来自国家旅游局质监所的信息显示，去年各级旅游质监所正式受理投诉中，投诉旅游购物增幅大、问题多。在被投诉对象中，购物投诉313件，比上年同期增加了199件，同比增长174.56％。而去年北京游客的购物投诉也占到投诉总量的20％。

    携程旅行网最新公布的“3·15旅游服务质量调查”也显示，“强制购物”已经成为旅游行业内最大的“毒瘤”，有六成的消费者都把它位列“旅游过程中最厌恶的事情”。游客们认为“旅游服务品质不高”的头号因素就是“部分企业和行业从业人员诚信不高”，占投票总数的35.7％。其次是“旅游企业恶性、低价竞争”、“旅游企业发展层次较低，整体行业水平低下”。

    从旅游目的地看，出境游购物投诉比较集中的是香港、澳门游，国内游投诉最多的是珠海和深圳。主要是购物中存在的欺诈或以次充好的问题。业内人士透露，旅游购物经营店通常采用以下手法进行欺骗:一是“老乡店”，即店老板假装同乡博得游客认同，以赠送礼物或超低价格为幌子，诱使旅游者购买商品，并且不开具发票；二是以假充真、以次充好；三是偷梁换柱:即演示的展品或样品为真，而游客实际买到的货物为假；四是导游诱导:地接社导游与商家相互勾结串通，诱使旅游者购买商品。

    旅游质监部门为此提醒游客:

    一是谨慎购买高档商品。许多人到香港喜欢购买一些手表、数码相机等产品。最好做到有备而去，事先了解这些商品的价位、款式。如数码摄像机是否是最新型号，国内同类型号价格，免得高价买回旧型号。

    二、核查单据。付款前，确保交易时与售货员作出的口头承诺都清楚列明在发票上。如镶钻的手表，是“纯天然”还是“人工合成”。

    三、检查商品。确保货品完好无损，配件齐全。特别注意提货时防止货品掉包。

    四、享受百分百退货保障。这是对参团旅行游客的保障措施。游客在旅行团安排的购物活动中消费，可于购货起14天内办理无因全额退款手续。

现场咨询之变－－从“家长里短”到食品安全

    今天(15日）上午，在家乐福双井店2层的生鲜食品区，刚买了1袋盐烧鲐鱼的朱先生被货品旁边的一台类似取款机大小的机器吸引。屏幕上显示着“食品安全追溯查询系统”。朱先生拿着手中鲐鱼包装上的追溯条码往机器上一扫。屏幕上立刻显现出了生产商、出库时间以及检测项目等20多项内容“这东西挺好，知道这食品是怎么生产的，看着叫人放心”，朱先生满意地又挑了两样别的水产品。

    今天，由中国食品工业协会、市食品安全办、市商务局、市工商局、市消协等单位共同主办的“北京食品安全宣传周”活动在家乐福7家大卖场正式启动。“平时选购食品应该多注意些什么”，“政府部门今年会加大对食品违法者的处罚力度吗”？在现场的咨询台，市食品安全办、市消协等有关人员不断地被市民有关食品安全的提问“轰炸”。2000本宣传材料不到5分钟全部发放一空。市消协投诉部主任郎丹柯告诉记者，以往每年“3·15”都成了消费者的“申冤日”、“诉苦日”，现场咨询投诉家电商品、日用品的较多，而且多是反映自家的“家长里短”，今年不太一样，市民咨询反映的问题多集中在食品，而且关心的都是公众食品安全、公众服务环境等“大问题”。(记者杨滨)

    购房风险之变－－签好合同最重要

    根据目前北京房地产市场存在的主要投诉，北京市建设委员会今天发布了风险提示，其中特别提醒购房人签好合同。

    目前，北京市以前常见的投诉主要是无证销售、捂盘提价等问题，现在这样现象明显少了，但合同问题越来越突出。因此，购房人必须签订正式合同。要仔细阅读并使用北京市建设委员会、工商行政管理局等政府部门或行业协会制定的合同示范文本，同时注意合同示范文本选择性、补充性条款的签订。对合同中约定的交付条件、房屋交接、产权办理及地下停车库等建筑物和构筑物的归属条款，应慎重签订。应当了解项目关于公共绿地、公共道路、公共停车场、幼儿园、学校、会所等交付的时间，明确是否将专项维修资金、契税、物业服务费用、供暖费等作为接收该商品房的条件等内容，以避免发生合同纠纷。

    另外，不要轻信口头宣传和承诺，对开发企业广告宣传、销售人员口头承诺的事项，如果不写进合同中，会造成维权困难。

维权之变－－先看明白再掏钱

    市民零距离体验加油机

　   “我怎么能了解到加油机给我加的油到底够不够呢？”“怎样才能保证油品质量？”今天上午，家住东四环附近的马志与其他二十余名消费者在霄云路24号的加油站零距离体验加油过程中的“秘密”。

    此次“零距离体验”活动由北京市石油成品油流通行业协会等联合举办。在一天的活动里，消费者将在加油站观看成品油的接卸过程和油品的检验过程，学习辨别劣质油品的知识，前往成品油储藏地了解成品油的储存情况。

    针对消费者提出的问题，中油首汽公司副总经理李向群亲自担任讲解。“您可以先看加油机右上角贴着的圆形绿色标签是否在检定时间范围内，这是质量监督部门强制检定标识。然后，您还可以要求工作人员打开机器，看里边的两处一次性铅封是否被打开过。您要是还不信任加油站，还可以要求拿来公平罐量一下。”听完介绍，有消费者还真的要求工作人员打开加油机看了看。

    李向群拿着油品样本告诉参加体验行动的消费者，加油站检查油品，要“一闻二摸三看”，不合格的油品刺鼻有异味、颜色发深，合格的油品有汽油的特有香气，颜色清亮，滴一两滴在手指上很快会挥发掉。“不合格油品会长时间浮在手指皮肤表面”。

    一位工作人员对记者说，有的加油站以低标号油代替高标号油或掺假，告诉大家一个识别的小窍门:看哪个加油站加油的出租车多，一般那个加油站的信誉度会比较好。

    马志告诉记者:“我也是老司机了，以前从没去过油库，感觉很‘神秘’，今天还真学了不少知识。”