工商博客

消费者过度维权应当如何处理

近日接到了一个消费者的申诉，称他在某超市购买了一打纸杯，发现在纸杯中有污迹，要求超市赔偿5000元。遇到这种申诉我们是否受理，如果受理又应该如何处理呢？

维权是消费者在消费过程中应当行使的一项重要权利，因为在消费过程中，消费者常常由于消费常识等多方面的原因处于弱势群体的地位。但有的消费者在维权时常向商家提出无理甚至是过度的维权请求。

今年“3·15”的主题是“和谐消费”，和谐当然是指消费者与商家之间的和谐。诚然，商家以次充好欺骗消费者的行为制造了不少不和谐之音，应该受到谴责并应付给消费者合理的赔偿，但是越来越多的“过度维权”行为，也实在难言和谐。

过度维权，一方面说明消费者的维权意识在不断增强，但从另一方面也反映出不少消费者法律意识仍十分淡薄。许多消费者并不清楚《消费者权益保护法》到底赋与自己哪些权利与义务，对法律法规的有关规定也认识模糊。因此，在消费投诉过程中提出了种种超越法律之外的要求。过犹不及，是对这种行为的最好概括。

从市场背景上看，部分商家不顾社会责任、不惜一切代价获取暴利，坑害了消费者的利益，从而引发了消费投诉。另一方面，过度维权的产生还与消费者自身的素质有关。一些消费者心理失衡、个人利益至上，一旦发现商品出了问题就进行恶意索赔。

虽然有些商家在处理投诉纠纷时态度并不理性导致投诉纠纷难以调解，但作为消费活动的另一方消费者也应当保持冷静的维权心态，依法维权，不要提无理甚至过度的维权请求，这样才能加快解决问题的速度，以便让我们及时、有效地调解。

出现维权“过度”大多与消费者不懂《消法》有关。对此，我们要通过各种途径加大普法宣传，只有让更多的消费者理解了法律才能更好地合理维权。过度维权的产生有多种原因，要遏止过度维权现象的蔓延，关键还在于营造合理维权、和谐维权的社会环境，引导消费者合理维权。从今后的长远发展看，过度维权必然会激化经营者与消费者之间的矛盾，不利于社会和谐，随着经营者诚信体系的提高，过度维权的事件应越来越少。

因此，我们在接到消费者申诉(尤其是过度维权的投诉)时，要告知消费者申诉存在的风险，尽量避免出现“亏本"诉讼或大部分赔偿金被当成律师费拿走的情况发生。