工商博客

导语
人们在危难关头，往往最先想到的是拨打公安报警电话110。从1986年发展至今17年，公安110电话从简单报警到多层次服务，从鲜为人知，变成社会生活不可或缺的部分。较之公安110，工商行政管理12315申诉举报中心有诸多类似之处，将12315建设成红盾110是可行的也是必要的，本文拟就如何将12315申诉举报中心建设成红盾110谈谈浅见。
可行性研究
一、将12315申诉举报中心建成红盾110的优势
(一)公安110的管理运作模式及工商12315申诉举报中心情况。公安110是以各(区)县公安局110报警台为指挥中心，巡逻大队(110出警队)、派出所为一线处警单位。以110接警→登记→转警→处警→办结为运作方式，各地公安机关依托110报警服务台，逐步建立起以指挥中心为龙头，以巡警、派出所为主体，各警种、各部门密切配合的快速反应机制，提高了公安机关的形象，成功地打造出职能品牌，目前全国城乡110接、处警网络已基本形成。
12315是工商行政管理机关全力打造的执法服务品牌。1999年3月，国家工商局在信息产业部的支持下，将全国消费者申诉举报服务电话号码统一为12315。自此，各地工商行政管理机关12315消费者申诉举报中心先后建立。中心职能是：调解消费者为生活消费购买商品或接受服务时，与经营者发生消费纠纷的投诉及工商行政管理职责范围内的经营者之间的合同纠纷；查处生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报等。
(二)迅速发展的12315用业绩兑现着为民服务、执政为民的诺言。公安110“有警必接，有难必帮，有险必救，有求必应”的宣言已深入人心，而工商12315同样庄严承诺：有问必答、有诉必办、有案必查、有假必打，并用行动向社会和公众交出了一个又一个满意的答卷。仅6年时间，全国已有10多个省、市、自治区建立了12315机构，300多个地级以上城市建立了12315消费者申诉举报指挥中心，2000多个县建立了12315消费者申诉举报中心。6年来，全国工商行政管理机关依托12315受理消费者申诉举报２00多万件，为消费者挽回损失４0多亿元；查处制售假冒伪劣商品近40万件，案值近5０亿元。
(三)12315在保障消费安全的同时，发挥着信息与资源的平台作用。如果说公安110与人民群众的生命财产安全息息相关，工商行政管理机关12315则与消费安全与市场经济秩序的稳定紧紧相连。同时，群众对12315的积极参与为其发展开通了广泛的信息渠道，通过对消费咨询、对流通领域商品质量以及不正当竞争、虚假广告、制假售假、商业欺诈等违法违规行为的申诉举报等方面的信息进行采集、分析，搭起了信息平台，有利于市场监督和消费维权信息资源的整合利用，有利于促使我们及时发现监管的薄弱地区和薄弱环节，为市场监管提供有价值的信息服务，为工商执法提供可靠的案件线索，为领导决策提供科学的数据支持。
(四)12315网络的日趋完善将促进其功能更强、作用更大。目前，各级工商行政管理机关已在12315消费者申诉举报网络的基础上，对现有分散的专项执法网络进行资源整合，逐步建立起由消费者咨询、申诉举报、消费安全预警、查办案件、广告监测、经济户口管理、企业信用分类监管等专项网络组成的12315行政执法综合网络。12315的功能更强，作用明显提高。
经过6年多的发展，12315已从专用电话发展为覆盖城乡的消费者申诉和案件举报网络，在受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，进行法律咨询、查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为等方面作了大量工作，已渐渐为不少群众所熟悉和认同，将12315申诉举报中心建设成红盾110是可行的。
二、12315申诉举报中心存在的问题
尽管12315申诉举报中心在群众心中有一定位置，但其作用和影响远不及公安110，从我们调查的情况来看，12315申诉举报中心有以下方面的问题亟待解决：
(一)缺乏网络平台，不能有效整合资源、快速共享信息。全国有300多个地级以上城市及2000多个县，建立了12315消费者申诉举报中心。每个中心以自己独特的方式在运作，施行职责，在全国范围内没有形成统一的规范。多数地方的申诉举报系统没被有效利用，仅仅实现了电脑自动答录申诉举报内容、电脑查询申诉举报信息等简单功能。不同省、直辖市的工商行政管理机关，甚至同一省、市的各级机关之间，各类申诉举报信息是无法互联共享，缺乏一个统一规范流程、有效整合资源、快速共享信息的工作网络平台。国家的“12315”申诉举报系统的运行机制和体系结构是一个各自为阵，各行其是，独立封闭的小团体集合，还不能实现联动、共享，更达不到整合资源的境界。
(二)缺乏相应的功能，不能更大限度地实现人民群众对12315的期望值。一方面，全国“12315”成立以来，受理消费者各类投诉、举报数百万余件次，接待来电、来访、信件、网上咨询更是不记其数。由各级工商行政管理机关收集、受理、记录的这个宝贵的海量消费信息数据库，并没有得到充分的挖掘和有效利用，不能为广大消费者提供消费、维权深层次的服务。另一方面，12315仍存在暗箱操作的现象，没有完善对申诉举报事件的处理督查督办，确保受理渠道畅通，处理及时，充分维护消费者合法权益。
(三)缺乏相应的运行机制，不能适应工商行政管理发展的需要。各级工商行政管理机关现有的“12315”申诉举报系统，由于体系结构单一封闭，网络信息交流不畅，申诉举报分散受理，指挥调度“各自为政”，导致执法资源浪费，执法力量不足。
工商行政管理机关应当建立一个统一指挥、联网联动、分级执法的运行机制，实现12315的职能整合，资源共享。改革12315申诉举报中心，建设“红盾110”势在必行。
对红盾110的构想我们认为要将12315申诉举报中心建设成“红盾110”，不仅要成为工商行政管理职能品牌，还应该是形象品牌。因为它既是工商部门规范经营行为、净化经济环境的重要环节，又是工商部门在消费维权等方面为民服务的具体体现；既是工商机关对外的形象窗口、重要的信息渠道，又是内部工作开展的指挥联结网络，更是工商行政管理机关接受社会监督的举报箱，应当以“九大中心” 的综合执法网络模式充实12315内涵，全力打造“红盾110”。
(一)消费安全预警中心。定期对消费者的申诉举报进行综合分析，揭示一定时期申诉举报的热点、焦点及其产生的原因，以提供决策参考依据和确定执法检查重点，并通过新闻媒体发布警示，提醒消费者自我保护。引导消费者科学、合理消费，警示经营者严格自律、守法经营。
(二)消费者咨询中心。12315申诉举报中心要受理消费者的政策、法律法规的咨询服务，耐心细致地解答消费者提出的问题，不断提高消费者的法律和维权意识。
(三)申(投)诉举报中心。受理消费者申诉举报，是12315申诉举报中心的中心工作，我们要向公安110一样，不断完善各项制度、及时处理各项申诉、提高服务质量，使12315深入人心，成为消费者的朋友。
(四)移转处理中心。区别不同情况对申诉分别作出汇报请示、移转、当场处理等，对属工商职责范围的移转各内部机构处理，并按属地管辖的原则做好分工；对超出工商职权范围的申诉举报，向有关部门及时移交处置。
(五)指挥中心。作为一个指挥中心，对申诉举报进行统一调度，统一指挥，以确保12315申诉举报中心的权威。
(六)督办中心。省(市)级12315中心作为一个督办中心，对移转的申诉举报案件的办理情况全流程跟踪督办，以上级交办的、涉及消费安全的重大申诉举报和需现场处理的消费者申诉举报案件，经回访消费者不满意的申诉案件作为重点督办案件。
(七)消费者反馈评价中心。12315中心对申诉案件办理情况规定具体时限向消费者反馈，就受理情况、案件办理、工作态度、满意程度及时向消费者搜集评价，并对反馈评价情况予以定期通报，对消费者不满意的申诉案件，启用督办程序进行案件跟踪。
(八)纪检监察中心。12315作为形象品牌，我们还要将工商行政管理队伍纪律对外公布，让干部的行为置于阳光下，欢迎社会各届及舆论监督，把社会各界对工商行政管理工作人员的申诉举报列入12315网络的受理范围，由其及时移交纪检监察部门。
(九)任务目标考核中心。为了将通过12315接到的申诉举报事件的处理落到实处，内部必须建立一套科学、完善的任务目标考核制度，对工作考核实行量化、细化、正规化，以保证政令畅通、令行禁止。
建设红盾110的举措
借鉴公安110的成功经验，将12315申诉举报中心建成“红盾110”，但并非照抄照搬公安的运作模式，而是按工商行政管理的固有属性及实际工作中的特点，通过组织形式的确定、工作流程规范、规章制度建立、硬件投入、软件开发等一系列措施，使红盾12315展示工商行政管理形象，真正成为在消费维权等方面为民服务的民心工程——红盾110。
一、红盾110的地位及组织形式
(一)以内部规章形式确立12315申诉举报中心——红盾110的地位。
考虑到12315申诉举报中心作为红盾110的重要性，我们建议国家工商行政管理总局应尽快出台一个规范全国12315申诉举报中心工作的内部运作规章，明确其职能、职责、受理范围、工作制度、过错追究、奖惩措施等方面的问题。
(二)建立起各省、直辖市为中心单位的三级执法网络。
以各省(市)、(区)县局、工商所三级联合执法网络为组织模式，省、直辖市建立以12315为标志的“红盾110”指挥中心，隶属于该省、直辖市的区、县工商局肩负着辖区申诉举报事件的办理及行政执法力量的调度工作。各中心以国家统一的规范为运作方式，中心间互联资源共享，实现全国一盘棋，避免目前各自为政、各行其是使之程序化、制度化、纪律化。
二、依靠三大功能，为红盾110提供科学流程
目前各省、直辖市12315网络建设，从硬件设施到软件开发，都投入了大量资金，为建设“红盾110”提供了坚实基础。
(一)三大功能。按信息走向，建设成“红盾110”的12315应主要体现信息传入、信息传出、信息管理及评价三个方面的功能。
1.信息传入方面的功能：
集中受理：既受理申诉举报，又要开展消费维权知识、工商法律法规咨询服务。
指挥调度：根据传入信息的不同情况，做出当场处理或发出汇报请示、移转等指令。
纪检监察：接收对工商执法人员的举报，转内部监察部门办理。
2.传出信息方面的功能：
消费安全预警：向社会发布安全警示，投诉热点、焦点分析。
侵权行为曝光：对侵害消费者合法权益行为典型案件的查处向社会公布。
政策法律宣传：主动向社会宣传国家的经济政策，工商法律、法规，正确导向市场经济行为；宣传健康、科学消费理念正确引导消费。
3.信息管理及评价方面的功能
信息督办：督促申诉、举报事件办理单位在规定时间内办结；
信息反馈：接收消费者评价反馈、内部办结反馈信息，并据此建立台帐，分项存储各类信息，为考核、奖惩提供翔实的依据。
(二)工作流程。按照我们对“红盾110”功能的构想，设计出如下工作流程
信息传入流程：信息传入→12315接件→汇总情况、移转或当场处理→收集反馈信息，建立台帐、分类存储信息。
信息传出流程：申诉举报中心→向公众宣传政策、法律(定期)，发布消费安全警示(定期)，曝光典型案件(不定期)→接收社会信息反馈→存储信息→调整完善信息传出。
信息管理及评价流程：信息传入→存储信息→分类处置→接收反馈信息(社会反馈、流程反馈)分类存储→提供考核依据。
三、规范运作机制，将红盾110建成统一、权威、快捷的综合性指挥联结网络
健全完善12315申诉举报工作机构及其工作人员的《职责范围》、《工作纪律》、《公开承诺》和《工作规程》等规范，为“红盾110”提供制度、硬件支持。
(一)完善的纪律机制。根据现有网络设置和工商部门机构设置的现状，主要健全三个方面的制度：一是受理制度，要明确受理范围，但无论是否受理都要存储信息，特别是不予受理的要说明原因。受理后的移转原则，管辖责任单位的办结时限，有法定时限的从其规定，无法定时限的，要内部规定，咨询类事项由受理人即时办结，并存储信。二是管辖责任单位的办结制度，要有与申诉举报中心职责相适应的人员配置，责任划分，办结时限，奖惩办法。三是责任人的办事制度，要按照事件的性质采用不同的方式，需处罚的要立案调查；轻微的违章、违规行为，要予以警示；属一般纠纷的，进行政策法律宣传，做好调解。这些都要立卷存档，并向12315指挥中心作信息反馈。
(二)快速出动的工作机制。为了保障快速出击，必须配备“质高价廉、标志醒目”的标志统一专用车辆和执法工具，切实提高快速反应能力。
敏捷、高效的工作形象能反映出一个部门优秀的技能和良好的作风，要实现这一目标，需要三个方面的保障，一是符合工商职能需要的网络软件。二是要有一批熟悉工商业务、熟练操作系统软件的执法人员，最终达到人人过关，目前重庆市工商局开展的大练兵就是非常好的举措。三是要明确职责，严明工作纪律、严格奖惩措施。
(三)动态跟踪的督导机制。再好的制度不予以实施，也只是废纸一张，再好的机制不予以督促，最终也会松散。
首先是要确定专人每天在网络上浏览检查本系统内申诉举报的办理情况，并按时限设置网络系统自动提示或警示未办结的申诉举报，对未能按期办结的责任单位和责任人予以记载。同时还可以随机调查申诉、举报人，听取他们的反馈意见，并录入信息库，作为考核、考评的依据。一是申诉举报工作人员按照职责分工和工作规程进行横向监督；中心内部则按职责权限和工作流程实行纵向监督。二是生产经营者、消费者对12315申诉举报工作的监督。为搞好社会监督，要有针对地召开生产经营者、消费者和各界代表的座谈会，倾听意见，改进工作。
(四)纪律严明的工作问责制。根据实际，建立一套12315工作行政过错追究制度，对不按时按质完成工作任务的，追究单位领导和经办人的责任。
四、开发软件系统，为红盾110的启动提供根本保障
(一)构建高科技的网络平台。单独建设12315网络系统，势必投资大、工期长。为此，可以把12315网络与红盾信息网络统筹设计、同步建设，使其有机地结合起来，连为一体。即利用红盾信息网的专线和软件，将12315申诉举报作为红盾信息网的一个子系统，与红盾系统既结为一体，又分别运行，不断提高工作效率。
(二)依靠“无线对讲、随时调度”系统，支持中心各级的统一调度。在“一人受理，四方通话”(“一人受理”：红盾110中心的接线员受理；“四方通话”即接线员，接受转办的区、县工商局，基层工商所，申诉举报者四个方面同时通话)的基础上，在条件许可的情况下建设、开通无线通讯系统，执法人员在一个调度中心内可以相互对讲。即指挥中心利用对讲系统，对受理的突发事件或重要申诉举报，既可指令就近的执法人员赶赴现场调查处置，也可指挥跨区的力量联合行动，同时，指挥系统内部也能互通情况，这样不仅能使“三级执法、上下联动”落到实处，还能达到快速处理的效果。
(三)拓展12315网络平台职能，实现信息互通、内部互联、资源共享。一是各省、直辖市的红盾110指挥中心要按照国家总局制度的流程、规范修改业务信息系统，实现步调一致。二是同一指挥中心的调度中心互联，即：隶属于同一省、直辖市的(区)县局之间联网。三是实现各指挥中心的端口对接，信息共享，整合现有业务信息系统资源。

结束语
公安110职能品牌的打造，为我们建设红盾110提供了借鉴的基础，为我们树立了成功的信念。但12315申诉举报中心运作机制的完善、形象品牌的建设并非是一蹴而就的，以上仅是我们的不成熟建议，愿所有工商人发挥智慧，为建设红盾110而不懈努力！